近日，不少网友登录湖南“人社超市”网页时发现，AI智能客服正式上线啦！无论是解答政策与咨询，还是提供信息查询、引导业务办理，都能更好地方便大家在“聊天”中把事办成。

从AI新面孔 看服务再升级

      今年6月底，新升级的“人社超市”首次试运行AI智能客服，重新定义了公共服务领域的智能化标准。截至9月13日，用户对话超100万人次，日均约1.3万人次，有效解答率达到83%。

      大语言模型、自动语音识别、虚拟数字人……AI智能客服融合多项前沿人工智能技术，汇聚了538条政策和1110个知识点，共计5000多条知识问答语料，助推政务服务品质提升。

      AI智能客服提供的7×24小时无障碍互动，也让政务服务咨询从“定时定点”变为“随时随地”，秒级响应，有效解决企业和群众办事过程中面临的找不准、办不对等问题。

       AI客服的打开方式

       用户办理人社服务需要在线咨询时，可以点击“人社超市”上方的“AI智能客服”，进入对话页面，输入想要咨询的问题或服务，操作流程进一步简化。

（扫码体验AI客服功能）

       AI对话页面同时创新引入了“数字人”服务，点击可进入语音问答模式，与数字人对话，极大方便了不同人群、不同使用场景下的需求，帮助更好查信息和办业务。

       AI还能更“聪明”，即支持将相关事项和服务展示在回答下方，直达办理页面。例如想申领湖南省第三代社保卡，只需在对话页面输入“如何办理社保卡”，AI客服即可智能识别并提供办理指南和线上申领链接，确保用户快速获取最新、权威的信息与指导。

       记者了解到，人社领域的政策信息事关千家万户，每天都有许多咨询需求，信息体量过载时难以及时、精准回应。AI客服无缝对接人社业务系统后，支持实时查询个人参保信息、账户余额等，并能够清晰流畅地播报出来，满足视障人士或偏好听觉接收信息用户的特殊需求，大幅提升服务效率，让体验更有“温度”。

       去年，省人社厅创新开设的“人社超市”和“湖南人社码上通”，让群众声音听得见有反馈，问题处理更便捷更高效，深受大家欢迎。“人社超市”自11月10日上线以来，总访问量681.85万人次，日均1.11万人次。“湖南人社码上通”自10月31日上线以来，总访问量2738.85万人次，日均3.93万人次。

厅相关处室单位负责人表示，下一步会继续加大技术创新力度，拓展AI客服的服务范围，提升数字化服务水平和解决问题的能力，让企业群众感知到，有了AI客服这位得力助手，人社政务服务既好办、又易办。（通讯员：曹婕妤）